Keď som si jedného dňa (ešte ako marketingový manažér na strane klienta) vymyslel pozdvihnúť referenčnú politiku spoločnosti na vyššiu úroveň, tak to vyzeralo tak jednoducho….

Predsa získať referenciu od jedného z našich klientov ktorý :

  • bol naším dlhoročným „Á“ čkovým zákazníkom,
  • mal navyše top starostlivosť nášho projektového teamu,
  • mal skvelé postavenie na trhu a ktorý mal zvučné meno,
  • mal výborný skvelý vzťah s projekťákom na našej strane,
  • a s koho CEO som si dokonca aj ja ako marketér tikal

…tak uznajte predsa od takéhoto klienta získať referenciu predsa nemohol byť vôbec problém. Proste „SÓLO KAPR“ na referenciu ako vyšitý.

Môj plán bol jednoduchý. Zavolať klientovi, spýtať sa ho kedy majú čas, dať si kávu a dohodnúť detaily návštevy kedy prídeme s kamerou, diktafónom a štábom a získať tak od nich referenciu.

Keď som nadriadeným oznámil, že idem dohodnúť referenciu s daným klientom, zavládla všeobecná spokojnosť, pretože to všetci brali ako „hotovú vec“.

Stretli sme sa doobeda v kaviarni. So šéfom a priamo CEO klienta sme si podali ruky, prehodili pár zdvorilostných fráz  k neškodným témam ohľadne biznisu a postupne som si pripravoval pôdu na otvorenie témy referencie. Keď na to pri dojedaní zákusku došlo a klientovi som vysvetlil v akej forme a podobe by sme referenciu radi získali, tak ma decentne prerušil, usmial sa a povedal :

„Viete Peter, ja by som Vám tu referenciu naozaj dal veľmi rád… Ale vzhľadom na dodacie lehoty z vašej strany, spôsob akým sa projekt za posledné  3-4 mesiace hýbe a ešte aj popri tom aké ceny  vám za to platíme v porovnaní s tým čo v skutočnosti máme v rukách..tak sa nehnevajte, ale ja vám teraz žiadnu referenciu dať nemôžem. Keď napravíte všetko, čo je na vašej strane a bude to fungovať, tak mi zavolajte, príďte a dohodneme sa.“

Toto bol jeden z kľúčových momentov, kedy som si uvedomil, že vo fáze zisťovania niečo zlyhalo a  treba spraviť oveľa viac ako sa  len spoliehať na jednostranné informácie z vnútra firmy a slovo kolegu (projekťáka) ktorý možno ani len netušil, do akej „jamy levovej“ ma poslal.

Pred získaním referencie vás čaká zo pár úloh. Dovolím si zhrnúť pár poznatkov a úloh marketéra, ktoré som si osvojil pri ceste za referenciou od existujúcich klientov

Úloha č. 1. „Roll the playlist“

  • z množstva zákazníkov ktorých vo firme máte si spravte zoznam
  • zapojte marketing, sales, projektový alebo customer support team
  • na spoločnom stretnutí sa pozrite na zoznam vašich zákazníkov
  • po dohode medzi vami, sales oddelením a marketingom spravte prvé návrhy ktorý z vašich existujúcich zákazníkov by skvele splnil úlohu referujúceho zákazníka.
  • vznikne tak základný zoznam potenciálnych referentov, ktorých spolu prediskutujte
  • svoju úlohu pri tvorbe tohto zoznamu samozrejme bude zohrávať aj :
    • aktuálny vzťah s vaším zákazníkom,
    • stav projektu resp. produktu, ktorý používa,
    • bonita zákazníka či image značky
    • prienik názorov a skúsenosti jednotlivých členov tejto „pracovnej skupinky“

Úloha č. 2. „Verifikujte si spokojnosť“

  • potom ako budete mať playlist začnite zháňať „dôkazy“:
  • môžu k tomu poslúžiť
    • zápisy, feedbacky z customer centra, alebo support teamu, meeting minutes či rôzne interné prieskumy
    • krátke pochvalné maily od klienta (väčšinou len v mailboxe daného človeka)
    • preto navštívte, zájdite na obed alebo kávu s kolegom priamo zodpovedného za business –  consultanta, projkťáka alebo accounta ktorý má u vás interne daného zákazníka na starosti
    • spýtajte sa ho na detaily projektu, na momentálnu atmosféru, ale aj na predchádzajúce obdobie, „faily“, problémy, ústupky a spôsob akými ste to ustáli

Úloha č. 3. „Získajte spojku“

Celkom sa mi osvedčilo (aj napriek tomu, že som mal volať najprv projekťákovi či biznis človeku na strane klienta) spoznať a osloviť marketéra na druhej strane. Predsa len je to, rovnako ohrozený druh  ako vy, hovoríte rovnakou rečou jedného kmeňa a je pravdepodobnosť, že keď získate takúto spojku, tak sa dozviete ešte viac o kolobehu firmy klienta, jeho produktoch, plánoch , aktuálnom stave projektov a zistíte aj čím daná firma momentálne žije a pod.

Všetky tieto informácie sú dôležité a pomôžu vám získať všeobecný kontext a  rámec ktorý môžete pri plánovaní a získania referencie využiť.

Malá rada:  predtým ako oslovíte marketéra na druhej strane tak prescanujte ich

  • Web
  • Facebook,
  • Blog,
  • LinkedIn
  • Výročnés správy, fotky, statusy a pod

Vďaka tomu získate predstavu o tom, čo marketing produkuje, ako tvorí, ako generuje content a pomôže vám to pri nadväzovaní vzťahu či roztápaní ľadu s marketérom na druhej strane pri úvodnom oslovení:

„Videl som pár fotiek z posledného eventu, to ste museli asi dlho prirpavovať že? Fakt pekný event

„To video z konferencie bolo fakt dobré, to ste robili interne?“

„ Všimol som si pár hate komentov na vašej firemnej FB page, ako zvládate takých ľudí?“

Úloha č. 4. „Pripravte si darček“

Nemyslím tým kávu, fľašu šampanského alebo perá s logom vašej firmy. Dobre porozmýšľajte a poraďte sa s teamom, nadriadeným a kľudne aj s head of IT, produktu či majiteľom vašej firmy, ako ďaleko môžete pri motivácii pri získaní referencie zájsť. Je mi ľúto, ale aj napriek tomu, že existuje spokojnosť s vaším produktom, službou, tak získavaním referencie od vášho klienta

  • zabíjate jeho čas
  • otravujete niekoho tým, že vás má chváliť
  • nútite ho rozmýšľať nad vecami ktoré sa ho „netýkajú“
  • žiadny benefit z toho mať nebude

Takže pozrite sa na to z pohľadu firmy, teamu aj jednotlivca ktorý by vám mali dať referenciu a snažte sa nájsť niečo pre každú z týchto zložiek.

Ak ide o firmu, skúste napríklad dohodnúť s majiteľom vašej firmy zaujímavú zľavu na časohodiny, % zľavu z projektu alebo pozvanie na event, golf alebo čokoľvek .

Ak ide o team, skúste porozmýšľať, či by vaša firma neobetovala 50 – 100 € na spoločný bowlingový turnaj pre oba malé projektové teamy na oboch stranách, alebo aspoň degustáciu vína niekde v pivničke.

Ak ide o jednotlivca, čo tak lístky do divadla alebo wellness pre 2 osoby nech to môže zobrať manželke či priateľke?

Smerujem tam, že získanie referencie je proste a tak trochu „biznis ako každý iný“ a správna motivácia a malá investícia by mohla byť tým správnym boosterom nielen pre vzťah, ale aj pre samotnú referenciu.

Úloha č. 5. „Choďte na to“

A teraz zposledná dilema. Zobrať si so sebou projekťáka, alebo ísť sám? Odpoveď znie: Bude takýto človek prínosom na takomto stretnutí, alebo to lepšie zvládnete sami?

Urobili ste už dosť na to aby ste vedeli, čo vás na strane klienta čaká. Spravili interný prieskum, verifikovali ste si informácie, spojili sa marketérom, pripravili motiváciu a teraz vás čaká už len „veľké finále“ Zodvihnite telefón, napíšte mail a chodte si po referenciu.

Či už  referenciu  získate podobne ako v tomto“návode“  alebo úplne  ináč, tak v presviedčaní a získavaní referencií vám už teraz držím palce?

Peter „Pedro“ Janovský